メールでのクレームや苦情に対して、お詫びや謝罪を的確に行う方法

メールでのクレームや苦情に対して、お詫びや謝罪を的確に行う方法
インターネットが欠かせなくなった現在では、メールで苦情をいただくケースが増えました。
直接会う、電話で話すなど、面と向かって会話するのではないメールでのやり取りには誤解がつきものです。
特に「苦情がある」ということは、お客様はすでに気分を害されていることがほとんど。
ビジネスをしていると必ず発生する、対応が難しい業務です。

苦情をいただいた時は、いつ対応するのか?

「迅速に対応したい」

こう思う気持ちは、大変よく分かります。
ですが、ちょっと待ってください。
クレームを書いたメールを送信して5分後に返信があったら、あなたはどう思うでしょう?

  • メールをしっかりと読んでいるのか?
  • 通り一辺倒な返信をしているのではないか?

相手に対して、このような疑心暗鬼が生まれるのではないでしょうか?

苦情メールを受け取った時は、まずは内容をよく読んでみてください。
1回目を通した時点で把握した内容と、読み返して初めて見えてくる「先方がこのメールで伝えたいこと」は、異なっている場合があります。

少なくともメールを受信したことに気づいてから1時間はインターバルを取ってください。
最初に見た時はカッとなっていたとしても、時間を置くと徐々に冷静になっていきます。
落ち着きを取り戻した時点で、返信内容を考える作業に進みます。

クレームはどこまで対応すればいい?

苦情と一口に言っても、その内容は様々です。
納品ミスや品質管理上の問題、納期遅れなど御社に原因があるものから、使用説明書にない利用法を行って壊れたなどお客様に原因があるものまで。
クレーム対応を行う時は、「誰の、何に問題があるのか?」を明確にすることから始まります。

問題を切り分ける

あなたのミスは率直に認め、お客様の非は控えめながらもきちんと指摘する。
これが苦情に対する応対の基本です。
できるだけ要素を細かく分けていき、そのひとつひとつに対してジャッジする要領で作業を行ってください。

苦情への返信メールは、「短く・分かりやすく」がポイント

先方は感情的になっていると仮定して、短めの文章ながら分かりやすい表現を心がけてください。
「あれもこれも」と、つい長くなってしまいがちなクレームや苦情への返信メール。
ですが、クレーム対応に限らずビジネス文書は簡潔に書くのがルールです。
返信の文面が書き上がった後に推敲をしっかりと行い、文章のスリム化を図ってください。

また、メールの件名(タイトル)も短く分かりやすい語句を選んでください。
先方がどのような環境でメールを受信するのかは分かりません。
なので、最初の10文字程度でメールの用件が理解できるとよいです。

外国の方にメールをする場合に、留意するべきこと

日本人には「すぐに謝罪の言葉を出す」という傾向があります。
たとえばお礼を伝える際にも「申し訳ない」と、つい口にしてはいないでしょうか?

ですが、日本以外の諸外国では「謝罪の言葉 = 自分の非を認める」が一般的です。
明らかにこちらに非がある場合は別ですが、「ごめんなさい」と最初から発言することは極力控えて事実を淡々と伝えることだけに徹しましょう。
むやみやたらと謝罪の言葉を出さないことが、結果として「的確なお詫び」になります。

「例文サイト」は、極力使わない

Web検索でこのページにたどり着いた方に、残念なお知らせをしなければいけません。
苦情やお詫び、謝罪に対しては例文やテンプレート、ひな型は通用しないと考えてください。
あなたの取り扱っている商品に合った文章は、あなたご自身、もしくはあなたの意を汲んだ誰かが書かなければ生まれません。

メール文面を掲載した例文サイトも数多くありますが、あくまでも「例」にすぎません。
文章の構成など骨組みを活用することは、決して悪いことではありません。
参考にするのはよいのですが、一字一句すべてをそのまま利用するの控えましょう。
苦情やクレームに対する返信メールの押さえるべきポイントについては、こちらをご覧ください。

例文サイトを用いて、あなた自身の文面に書き換える方法

例文サイトを参考にするのであれば、以下の順番で行うとスラスラと書くことができます。

  1. 参考になりそうな例文をWeb検索で探す
  2. 具体的な対応策をいつも通りの言葉遣いで書く
  3. その他の部分については、あなたが普段使っている言葉に置き換える

あなたの事業に完全に合致したメールの例文は、どこにもありません。
ですが、「何を」「どの順番で」書くといいのかを参考にするには、例文サイトはありがたい存在です。
必要に応じて上手に活用できれば、メールを書くスピードが飛躍的に上がります。

まとめ

メールでのクレームや苦情に対して、お詫びや謝罪を的確に行う方法
冒頭に書いた通り、事業を行っている以上、苦情を避けて通ることはできません。
ですが、考え方を変えると「クレームは貴重なご意見」と捉えることもできます。

  • 初期不良を知らせる苦情
  • 品質向上のヒントになるクレーム
  • 社内の人間では見えてこない新たな気づき

このような有益な内容が、苦情という形を取ってやって来ることは意外と多いです。
「またか」と気を落とすことなく、業務の一環として冷静に、また「何か得るべきものはないか?」という視点を持って、クレーム対応にあたりましょう。
値千金の苦情メールが、隠れているかもしれません。

とは言え、文章を書くことは苦手だから苦情の対応は誰かに任せたい。
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