電話での応対は、どんどん減っている?

電話での応対は、どんどん減っている?
ビジネスにおけるお客様との連絡に、御社はどのようなツールを利用していますか?

  • 郵便
  • 電話
  • ファックス
  • メール
  • LINEやフェイスブック、Twitterといった各種SNS

ざっとピックアップしただけでもこれだけありますし、他にも様々な手段があります。
それぞれのツールには一長一短あり、どれも捨てがたいものです。

「では、一体何を使えばいいのだろう?」
このような疑問に対して、明確な解答はあるのでしょうか?

昔は電話や郵便、ファックスが主流だった

「昔」と言っても、ほんの20年ほど前までの話です。
今から20年前、まだインターネットの利用者がごく少数だった時代は、ビジネス目的の連絡ツールは郵便や電話がメインでした。
書類を受け渡しする必要があるのなら郵便やファックスが、すぐ会話がしたいのなら電話でした。
使える手段が少なく、迷うこともほぼなかった時代です。

インターネットの登場で、選択肢が飛躍的に増加

通信手段としてのメール

1995年に「Windows95」が発売され、インターネットを利用するハードルが一気に下がりました。
職場や家庭にパソコンの爆発的普及が始まったのも、この頃です。

ここから2005年までの10年ほどで、電話や郵便、ファックスからメールへのシフトが徐々に進んでいきます。
その結果

  • 社内・社外を問わず、通信手段は電話からメールへ移行
  • 書類は郵便、ファックスといった「紙」から「書類をデータ化し、メールに添付」へ変化
  • メールが使えなければ、仕事がまったく進まない
  • メールが使えない社員は落ちこぼれ扱い

このような現象が起きたのは、記憶に新しいところです。

スマートフォンの広まりで、電話が衰退

2005年以降に起きた大きな変化が、スマートフォンの登場です。
スマートフォンから発信されるのは「会話」という音声ではなく、「チャット」というデジタルデータ。
そして、若い世代を中心にいつでも気軽に相手とやり取りできる、LINEをはじめとする各種メッセンジャーアプリが一気に広まります。

電話での応対は、どんどん減っている?

また、メールの一般化とメッセンジャーの利用増加に伴い、

  • 伝えたい時にすぐに伝えることができるメールやチャットの方が便利
  • やり取りした内容がデジタルデータとして残るのがよい
  • すぐに出てくれるとは限らない電話は不便
  • 電話は自分と相手の時間を拘束し、融通が利かないから嫌だ

このような声が大きくなり、電話という手段が衰退しているのが現状です。

窓口が電話だけという時代は、もう終わりました。
業種にもよりますが、「お問い合わせは、お電話でどうぞ!」は、もう通用しないのです。

今はLINE@が主流のポジション、だが…

現在、企業で利用されている対お客様向けの連絡手段は、LINE@がそのメインポジションを占めています。
ですが、ここ数年の目まぐるしい変化を考えると、すぐに新しいツールが登場するのは必至です。

インターネットを取り巻く環境の変化に、即時で対応できるかどうか?
そして、対応するために御社の貴重な人材を割り当てることが果たしてできるのか?
もしかしたら「我が社はどうなるのだろう?」と不安な気持ちの社長さんがいらっしゃるかもしれませんね。

まとめ

これから先も、通信手段はどんどんと変化していきます。
ですが、御社にとって最も重要なことはインターネットの早い流れに自社の力だけで対応することではなく、ご本業に集中できる環境を整えて業績を伸ばしていくことです。

「社内での対応が難しいことは、適宜アウトソーシングしていく」
そのために弊社はあります。

社運を賭けて開設したフェイスブックページやLINE@、Twitterは、その後有効に活用されていますか?
運用を担当できる社員がおらず、そのままになってはいませんか?
もしもお困りのことがありましたら、ぜひとも弊社へご相談ください。
御社にマッチした方法のアドバイスと、運用の代行をさせていただきます。

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