メールでのクレーム対応は「3つのポイント」を押さえて、スマートに切り抜ける

メールでのクレーム対応は「3つのポイント」を押さえて、スマートに切り抜ける
メールを受信したら、お客様からお怒りのメッセージ。
私の出したメールの内容が気に食わなくて、クレームをつけてきたらしい。
お客様を怒らせるつもりはまったくなかったのに、どうしてこんなことになってしまったのだろう?

ビジネスをする上で避けて通れないのが、お客様からのクレームです。
細心の注意を払って顧客対応をしていたとしても、苦情やお叱りを受けることを完全に防ぐことはできません。
事業をする上で必ずしなければならないクレーム対応を、どうにかしてうまくクリアする方法はどこにあるのでしょうか?

クレーム対応のポイント1:マニュアルを作成して、許容範囲を明確にする

クレーム対応で最も悩む点、それは「このクレームに対応してもいいのか?」のラインをどこに持つか、です。
お客様の立場に立って見ると、その言い分が分からないでもないクレーム。
私たちも消費者になることがありますから「どうにかして差し上げたい」と感じることはあるでしょう。

しかしながら、サービス提供者として認められないことには、やはり応じるべきではありません。
考えうる限りのクレームが起こる原因や場面を想定し、それぞれに対して細かく規定を定める必要があります。
たとえば

  • ネット通販で購入した商品の返品規定
  • 美容院でありがちな、施術後のお直しや修正に関する規定
  • セミナーや講座を申し込んだが、当日が到来する前にキャンセルされた場合

このようなケースです。

業種によって発生するクレームの種類や頻度はそれぞれ。
なので、これまでのクレームを思い出しながら「どこまでならOKか」を決めてください。
最終的には、クレーム対応のマニュアルを作成することがベストです。

クレーム対応のポイント2:曖昧な受け答えをしない

断定的な言葉を使わず、あやふやな言葉を使って返事をする。
日本人によくありがちな会話です。
ですが、クレーム対応に際しては決してよい方法ではありません。

いろいろな解釈が可能な言葉でクレームに対応すると、その穴をお客様は突いてきます。
日本語という言語は「同じ言葉を発したとしても、人によって違う意味合いを感じやすい」という性質を持ってます。
繊細で美しい言葉ではありますが、ビジネスという観点からすると日本語の弱点と言えるでしょう。

「そんなつもりで答えたのではないのに…」
このような後悔をしないために、

  • あらかじめ「ポイント1」を実践して、あなたの主張を明確にする
  • 明らかに「Aである」としか解釈されない言葉を選び、誤解や行き違いを起こさない
  • 「お客様だから」と、必要以上に遠慮しない

以上のポイントを頭に入れて、クレームに対処してください。

クレーム対応のポイント3:お客様には誠意を持って接する

ここまでお伝えしたクレーム対応におけるポイントでは、あなたの主張を明確にすることを中心にしてきました。
とは言え、お客様から頂くクレームにはビジネスのヒントが隠されている場合もあります。

貴重なヒントなのか、それともお客様の感情に任せた発言なのか、そもそも無理難題なのか。
クレームにはひとつとして同じものはありません。
つまり、その時々に合わせた応対や対処が求められるというわけです。

また、どのような形であれ、クレームを言ってきた方はあなたのお客様である、もしくは購入を検討している場合が大半です。
あなたの商品やサービスに興味を持っている証拠とも言えますので、まずは誠意を持って対応を。
同じ内容を伝えるにしても、心がこもっているかどうかでその結果は簡単に変わります。
クレーム対応の良し悪しが、あなたの事業が今後どうなっていくかを決めると言っても過言ではないのです。

まとめ

メールでのクレーム対応は「3つのポイント」を押さえて、スマートに切り抜ける
現役の事務代行として現場に入っていた頃の代表は、クレーム対応に定評がありました。
スタッフの管理、マネジメントに専念するようになった今。
当時のことを振り返ると、許容範囲をきっちりと決めた上で業務にあたっていたことが、高い評価を頂いていた理由であったと推測されます。

クレームを頂くと、「あの時、こうしていたら」と誰しも後悔しますし、時には傷つくこともあります。
とは言え、相手も人間ですから、

  • あなたの主張をよく整理して
  • 相手の方に分かっていただける言葉を選び
  • 真心を込めてお伝えする

この3点を守っていれば、クレーム対応は決して怖くありません。
クレームに対する返信をする際のメール文面を作成する具体的な方法については、こちらをご参照ください。

 
ただ、クレーム対応は相手に合わせた繊細なやり取りが必要な業務です。
考えるべきことは多いですし、時間も非常にかかります。

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